Keahlian layanan pelanggan adalah kontributor utama bagi pengalaman pelanggan, dan oleh karenanya untuk kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang bahagia dan puas cenderung untuk kembali dan / atau memberi tahu orang lain tentang pengalaman baik yang mereka miliki ketika berurusan dengan perusahaan Anda. Demikian pula, pelanggan yang tidak bahagia kemungkinan besar akan menyebarkan berita — dan mungkin kepada lebih banyak orang daripada pelanggan yang puas.
Kita semua cenderung menghargai rekomendasi dari teman dan kolega. Baik positif atau negatif, mereka memiliki bobot lebih dari apa pun yang Anda tulis di situs web Anda.
Oleh karena itu halaman ini berisi beberapa tips sederhana yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.
Kunci menuju layanan pelanggan yang baik
Memberikan layanan pelanggan yang baik sebenarnya relatif mudah. Kuncinya adalah fokus pada pelanggan, dan apa yang mereka inginkan dari Anda.
Ini berlaku pada semua tahap hubungan dengan pelanggan Anda, termasuk sebelum, selama dan setelah pembelian.
Jika Anda mengingatnya, Anda tidak akan salah.
1. Dengarkan dengan cermat Pelanggan Anda
Karena itu, elemen terpenting dari layanan pelanggan adalah mendengarkan.
Anda tidak mungkin dapat membantu pelanggan Anda secara efektif jika Anda tidak mendengarkan apa yang mereka katakan — dan juga apa yang tidak mereka katakan, tetapi mungkin menyiratkan dalam beberapa cara, atau dengan hati-hati tidak menyebutkan. Perhatikan bahasa tubuh mereka, dan tautkan apa yang Anda dengar dengan apa yang Anda ketahui tentang bisnis, dan apa yang dikatakan pelanggan lain di masa lalu. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan pengetahuan Anda dan memastikan bahwa Anda memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan.
Perhatikan bahwa kami mengatakan 'perlu', bukan 'keinginan'. Terkadang pelanggan tidak yakin apa yang mereka butuhkan, bahkan jika mereka tahu apa yang mereka inginkan. Anda mungkin perlu meyakinkan mereka bahwa apa yang mereka inginkan tidak akan menyelesaikan masalah mereka sama sekali. Tentu saja, Anda kemudian harus dapat memberikan mereka solusi yang baik juga!
Lihat halaman kami: Keterampilan Mendengarkan dan Empati.
2. Tersenyumlah pada Pelanggan Anda, dan Buat Mereka Merasa Selamat Datang
Ini adalah tip paling sederhana, tetapi seringkali merupakan tip paling kuat untuk layanan pelanggan (dan sebagian besar interaksi interpersonal lainnya).
Senyum menular - biasanya ketika Anda tersenyum pada seseorang, mereka akan membalas senyum Anda. Hampir tidak mungkin memalsukan senyum dengan meyakinkan, jadi kita cenderung merespons senyum dengan cara yang sangat tulus, dan itu membantu membangun hubungan. Ini akan membantu pelanggan atau klien untuk merasa nyaman dan disambut, dan Anda akan terlihat ramah dan mudah didekati, mengatur adegan untuk interaksi positif.
Jika Anda berbicara dengan seseorang di telepon maka Anda masih bisa tersenyum. Aneh meskipun terdengar, senyum dapat didengar melalui telepon karena suara Anda terdengar berbeda ketika Anda tersenyum dan bahagia. Klien dan pelanggan lebih cenderung ingin berbicara dengan orang yang ceria dengan kepribadian yang antusias, dan dengan tersenyum saat Anda berbicara, Anda dapat membantu memproyeksikan hal ini.
Lihat halaman kami: Komunikasi Non-Verbal dan Penampilan Pribadi untuk informasi lebih lanjut tentang bahasa tubuh dan pesan yang dikirim.
3. Berkomunikasi dengan Jelas dan dalam Bahasa Positif
Selalu berkomunikasi dengan jelas kepada pelanggan Anda, untuk memastikan bahwa mereka memahami apa yang Anda tawarkan atau dapat berikan.
Kesalahan bisa menjadi hal yang mahal untuk diperbaiki, jadi yang terbaik adalah memastikan bahwa tidak ada kesalahpahaman. Jika sepertinya ada kesalahpahaman, segera klarifikasi: jangan menunggu sampai pelanggan Anda kembali untuk mengeluh.
Bahkan jika Anda tidak dapat melakukan apa yang diinginkan pelanggan Anda - baik secara langsung, atau tidak sama sekali - cobalah untuk membuat kerangka jawaban Anda dalam bahasa yang positif. Misalnya, alih-alih mengatakan:
"Aku khawatir itu kehabisan stok saat ini, tetapi jika kamu kembali minggu depan, kita harus memilikinya."
Coba katakan:
"Itu seharusnya di minggu depan jadi, jika kamu memberiku nama dan nomor teleponmu, aku akan menelponmu segera setelah telepon masuk dan menyisihkan satu untukmu."
Apa yang terjadi adalah sama, tetapi pelanggan Anda sekarang mengerti bahwa Anda mencoba untuk membantu mereka, dan Anda juga memastikan bahwa mereka akan kembali minggu depan. Perbedaannya hanyalah pembingkaian: berfokus pada yang positif dan bukan yang negatif.
Ini tidak berarti bahwa Anda tidak dapat meminta maaf atas segala kekurangannya. Kuncinya adalah fokus pada apa yang akan Anda lakukan untuk memperbaiki masalah.
Oleh karena itu Anda tidak boleh mengeluh kepada pelanggan tentang organisasi Anda, hari Anda, betapa sibuknya Anda, manajemen, kolega Anda, atau apa pun yang dapat menyebabkan pelanggan mengembangkan perasaan negatif.
4. Pelajari Bisnis Anda - Jadilah Ahli
Untuk dapat membantu pelanggan Anda, Anda perlu memahami bisnis Anda.
Anda perlu mengetahui fitur-fitur produk atau layanan yang Anda jual, dan yang lebih penting, Anda harus bisa mengetahui bagaimana mereka dapat membantu menyelesaikan masalah pelanggan Anda.
Kebutuhan, produk, dan pembingkaian: bor dan lubang
Pertimbangkan contoh ini. Ketika Anda menjual bor, apa yang sebenarnya Anda jual?
Apakah pelanggan Anda benar-benar menginginkan mesin yang mengebor, atau apakah mereka benar-benar ingin dapat melubangi sesuatu?
Jika mereka benar-benar menginginkan lubang, apakah mereka akan lebih baik dilayani dengan mempekerjakan tukang yang bisa membuat lubang di tempat yang tepat, atau dengan membeli bor?
Dengan mengembangkan pemahaman yang jauh lebih baik tentang bisnis Anda dan pesaing Anda, dan memikirkan mereka dengan cara yang sedikit berbeda, Anda mungkin dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan cara yang sama sekali berbeda.
Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk mengetahui fitur bisnis Anda, dan juga pesaing Anda, yang didefinisikan dengan cara seluas mungkin (misalnya, mempertimbangkan tukang yang bersaing dengan toko yang menjual alat). Anda harus dapat menjawab sebagian besar pertanyaan pelanggan Anda tentang bisnis, bahkan jika pertanyaan itu tidak berhubungan dengan bidang pekerjaan Anda yang biasa.
Jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan, maka katakan, TIDAK PERNAH berbohong atau mengarang jawaban. Jika memungkinkan, temukan seseorang yang tahu jawabannya, atau ambil perincian dan tawarkan untuk kembali kepada mereka. Jangan takut untuk menanyakan pertanyaan pelanggan / klien yang akan memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan mereka.
5. Patuhi Kata-Kata Anda — dan Jangan Terlalu Janji
Hanya menawarkan sesuatu kepada pelanggan atau klien yang Anda yakin bisa berikan kepada mereka.
Lebih baik tidak menyebutkan tanggal pengiriman dan kemudian mengirimkannya besok daripada mengatakan bahwa Anda akan dapat mengirimkannya besok dan kemudian tidak dapat memenuhi janji Anda. Patuhi tenggat waktu, dan pastikan Anda segera muncul untuk janji apa pun.
Dengan kata lain, jangan pernah membuat janji yang tidak bisa Anda penuhi.
Jika situasinya berubah, beri tahu pelanggan secepatnya, dan minta maaf atas ketidaknyamanan yang diderita mereka sebagai akibatnya.
6. Be Memorable - Untuk Alasan yang Tepat
Kita cenderung mengingat pengalaman positif dan negatif lebih jelas daripada pengalaman sehari-hari. Cobalah untuk membuat pengalaman setiap pelanggan yang positif yang mereka akan ingat dan bicarakan dengan orang lain.
Bersikaplah membantu, sopan dan santun, dan berikan sedikit tambahan jika mungkin, meskipun itu hanya saran atau informasi tambahan tentang produk atau layanan yang mereka beli atau tertarik untuk dibeli.
Anda juga dapat menemukan halaman kami: Cara menjadi sopan bermanfaat.
Pikiran terakhir
Layanan pelanggan dan bagaimana hal itu disampaikan dapat membuat atau menghancurkan suatu organisasi.
Sebagai pemberi kerja, ada baiknya meluangkan waktu untuk memastikan bahwa karyawan Anda tahu bagaimana Anda mengharapkan mereka berperilaku dengan pelanggan. Sebagai seorang karyawan, ada baiknya meluangkan waktu untuk mengembangkan keterampilan layanan pelanggan Anda untuk memastikan bahwa Anda berharga bagi majikan Anda.
Post a Comment
Post a Comment